Animation Ameli.fr du 12 juillet : le debriefing

En attendant un petit tutoriel consacré au portail Ameli.fr sur ce même blog, je me devais de réagir à l’animation effectuée ce matin, proposée par deux représentants de la CPAM de Paris. Cette animation devait servir de galop d’essai pour mesurer si le partenariat entre la CPAM de Paris et notre EPN peut être viable. Il servait aussi à lever certains lièvres permettant de baliser le terrain pour les autres EPN parisiens désireux de s’engager dans un partenariat.

En plus des deux représentants de la CPAM et votre serviteur, quatre usagers étaient au rendez-vous, ce qui est plutôt bien, vu le peu d’engouement manifesté lorsque l’on propose une formation pour apprendre à utiliser/créer son compte Ameli.

Même si les choses se sont bien passées dans l’ensemble, je reste beaucoup plus réservé sur deux choses :

  • la méthode employée pour gérer l’animation ;
  • la présentation faite de l’animation et des EPN sur le dépliant imprimé.

La méthode d’animation

La séance a démarré avec une vidéo au format AVI sans son. Cette vidéo, qui se voulait didactique, a été réalisée en interne à la CPAM, avec le logiciel libre CamStudio. Pour ceux qui connaissent, CamStudio est un logiciel dit de screencast qui permet de réaliser, entre autres, des tutoriels vidéo. Il est possible, avec un casque-micro d’enregistrer une voix-off qui est des plus utiles pour la personne qui apprend. Quoi qu’il en soit, je note qu’une structure comme la CPAM qui, certes, se plaint toujours d’un trou énorme dans ses caisses – mais qui investit dans un portail probablement très coûteux – ne soit pas capable de se payer un casque-micro (10€ environ).

Les participants ne s’y sont pas trompés : ils ont tous fait un rejet de cette vidéo mal fagotée en face de laquelle on décroche très vite. Notons qu’il existe une animation Flash qui existe sur le site Ameli, qui est planqué ici (voir notre tutoriel) et que les gens de la CPAM arrivent à retrouver par… Google !

Le manque de préparation de la personne ayant assuré l’animation était manifeste. Elle connaît très bien le portail, et c’est un bon point, mais elle ignore tout des techniques d’animation, car ce n’est pas son métier. OK, on ne peut pas lui en vouloir. En plus, elle vient juste de reprendre le bébé, mais quand même, on nage en plein amateurisme. Amateurisme qui se voit renforcé lorsqu’on considère les grosses contraintes existantes pour se connecter à Ameli, lors d’une présentation de l’interface de gestion de son compte de Sécu. Rappelons que les représentants de la CPAM eux-mêmes ne possèdent pas de compte d’entraînement. Dommage que les informaticiens qui ont développé l’engin n’aient pas prévu un compte bidon – et identifié comme tel dans la base de donnée – permettant de se connecter en même temps sur plusieurs postes pour permettre une simulation en ligne digne de ce nom.

L’affaire des plaquettes

Ah, les plaquettes ! Elles ont fait parlé d’elles dans le petit monde des coordinateurs d’EPN. Faut dire qu’il y a de quoi. Lors de la première réunion du 31 mai dernier à la CPAM à laquelle j’ai assisté, j’avais proposé de réserver dans les futures plaquettes – qui sont aujourd’hui imprimées- une zone permettant au centre de Sécu qui prescrit ou à l’assuré lui-même de faire rapidement le point sur ses compétences informatiques. Sous forme d’un mini questionnaire, il pouvait s’auto-évaluer et apporter la plaquette remplie pour la montrer à l’EPN d’accueil. Cette proposition avait séduit la CPAM et remporté l’assentiment des coordinateurs présents lors de la réunion. L’idée principale de cette zone spécifique était double :

  • faire comprendre à l’assuré(e) qu’il faut avoir un niveau informatique et une habitude du Web suffisants pour accéder à cette animation
  • inciter les assuré(e)s débutants de passer par la case formation, avant d’accéder à la présentation d’Ameli.

Dans la plaquette – qu’on me jurait hier être un prototype – aucun de ces éléments n’apparaît. Dommage dommage ! Dommage que les coordinateurs présents lors des réunions aient avalisé cette plaquette. Les absents ont toujours tort et mort aux vaincus. Je m’étais pourtant fendu d’un compte rendu de la première réunion qui faisait état de mes réflexions.

Deux ou trois autres réunions ont passé, auxquelles je ne pouvais assister. Les plaquettes ont été imprimées et nombre de mes collègues ont gueulé. A juste titre. J’en reproduis une partie ci-dessous :

Le plat 1

Le plat 2 et 3

Du point de vu de la rhétorique, il y a comme un méchant oxymore :

  • en plat 1 on nous dit : « Démonstration gratuites – Libre service accompagné ».
  • en plat 2 on vous dit : « Pour vous inscrire : appelez le 36 46… ». On y dit aussi plus haut « Initiez-vous à la navigation sur le Web et bénéficiez d’une présentation du site de l’Assurance Maladie ameli.fr ».

Comme je le disais à un cadre de la CPAM, présent lors de l’animation, la notion de « libre service » (où l’idée de liberté implique qu’on passe quand on veut) et d’inscription me semblent antinomiques. Connaissant nos publics, nous craignons que les gens passent quand ça leur chante et qu’ils bénéficient (comme d’un dû) d’une formation sur Ameli.

Notre animatrice me disait hier en substance qu’elle amorcerait un certain nombre de séances (combien ? Une, plusieurs ?) et qu’ensuite c’était à nous de reprendre le flambeau. Ce à quoi j’ai répondu que ce n’était pas ce qui avait été évoqué et que dans ces conditions peu d’EPN joueraient le jeu, car se former à Ameli n’emballe pas les foules.

La position des coordinateurs était pourtant simple : les EPN accueillent mensuellement dans leurs locaux les candidats, encadrés par un(e) animateur-trice de la CPAM. Nous (les EPN) nous chargions de former les assurés débutants avant de les inscrire à la séance de présentation d’Ameli.

Pour synthétiser, je constate que mettre en place un partenariat avec des grosses structures n’est pas chose facile. Former au portail Ameli n’est pas forcément une sinécure et que ce bâton m… veut être refilé aux EPN alors qu’il était convenu qu’un animateur de la CPAM assure une séance mensuelle dans nos structures. Certes, la prise en main des sites d’administration en ligne fait partie des missions des EPN, mais dans ma conception des choses, un partenariat, c’est comme une vente, « c’est deux contents », comme on dit chez nous !

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Classé dans La vie de l'EPN

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