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Démarches administratives : apprenez à le faire en ligne !

Démarches en ligne, ateliers e-administration

CAF, Sécu, Pôle Emploi, Ville de Paris, Impôts, caisse de retraite, bailleurs sociaux… vos démarches administratives deviennent un casse-tête ? Vous ne parvenez pas à contacter ou rencontrer les administrations car les guichets et les agents ont disparu ? C’est « normal », puisque désormais tout se fait par un guichet unique qui s’appelle … Internet ! Bienvenus dans l’e-administration et la dématérialisation des services publics.

L’angoisse vous gagne : vous ne savez toujours pas comment parler à ce nouveau guichet et vous vous sentez bien seuls. Pas de panique, on vous accompagne !

Des ateliers gratuits pour le faire soi-même

Tous les vendredis à l’@nnexe de 14h à 16h, venez faire vos démarches avec nous et sans rendez-vous.

Pour vous rendre actifs, c’est vous qui êtes aux commandes de l’ordinateur et nous, on vous guide pas à pas, formulaire après formulaire. Avec le temps, vous y arriverez tout seuls et vous finirez même par y prendre du plaisir en disant  à vos administrations préférées : c’est moi qui l’ai fait !

plan-annexe

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Classé dans Entraînement des stagiaires, La vie de l'EPN

Ameli.fr : le tutoriel (version courte)

Voici donc, sous forme de fiche très synthétique, la procédure de création de compte sur Ameli.fr pour gérer votre compte de Sécurité Sociale. Attention, ce site ne fonctionne pas pour les fonctionnaires qui dépendent d’un autre type de caisse d’assurance maladie. Pour une version détaillée, consultez notre article.

Étape 1 : demander son code confidentiel provisoire

1) Clic sur le bouton « J’ouvre mon compte »

2) Dans la section « Vous n’avez pas de compte ameli » > Clic sur le lien  « Cliquez ici« .

3) Saisir son numéro de Sécurité Sociale à 13 chiffres

4) Saisir :

  • son nom de famille ;
  • sa date de naissance sous la forme : 01/01/1970 ;
  • le code postal du domicile.

Après validation s’achève la demande de code confidentiel provisoire. Le code est envoyé par courrier postal sous huit à douze jours environ.

Étape 2 : réception du code confidentiel

Dès réception du code confidentiel : créer son compte Ameli sans tarder, car le code a une durée de vie de 15 jours seulement. Passé ce délai, il faut refaire une demande, comme indiqué précédemment.

Étape 3 : créer son compte

1) Clic sur le bouton « J’ouvre mon compte »

2) Dans la colonne de droite, section « Votre compte ameli – Connexion », saisir son numéro de Sécurité Sociale et son code confidentiel à huit chiffres > Vous connecter.

3) Accepter les conditions d’utilisation

4) Saisir à nouveau le code confidentiel à 8 chiffres

5) Se choisir un nouveau code confidentiel (de 8 à 13 chiffres) et le confirmer. ATTENTION : pas de caractères autres que des chiffres !

6) Se choisir une question secrète parmi une liste de propositions et la confirmer > Continuer.

7) Saisir son adresse e-mail. Elle servira à la Sécu à répondre aux questions posées dans l’interface de gestion du compte

8) Aller sur sa boîte de courrier électronique où la Sécu a envoyé un message dans lequel figure un lien qu’il faut cliquer pour valider l’adresse e-mail précédemment communiquée.

C’est fini !

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Ameli.fr : le tutoriel (version détaillée)

Après les multiples tentatives et tests, voici venu le temps du tutoriel ! Car, l’accès au portail Ameli.fr n’est pas forcément aisé. Voici donc un petit vade-mecum qui vous permettra de ne pas vous faire avoir dans vos démarches d’inscription et de création de compte. Vous pourrez opter pour une version détaillée du tutoriel (étape par étape) ou pour une version très synthétique. A vous de voir…

Attention, avant de commencer, noter que ce site ne fonctionne pas pour les fonctionnaires qui dépendent d’un autre type de caisse d’assurance maladie.

Demander son code confidentiel provisoire

Avec Ameli, tout commence par une demande de code provisoire. Cette démarche se fait directement sur le site et non dans votre centre de Sécurité Sociale. Cliquez sur le bouton « J’ouvre mon compte« . Notons que cet intitulé est erroné, car vous ne pourrez pas sur le champ ouvrir votre compte. Cela prendra plus d’une semaine. Cette première étape marque donc, seulement, votre demande de code confidentiel provisoire. Sur la page « Bienvenue dans votre compte ameli », présentée en deux colonnes, choisissez la première option de la colonne de gauche :

« Vous n’avez pas de compte ameli » > Cliquez ici.

A la page suivante, on vous demande de saisir votre numéro de Sécurité Sociale :

Ici aussi, les choses sont quelque peu confuses. Si on lit les lignes du haut « Vous avez perdu, oublié ou vous ne connaissez pas votre code confidentiel ? ». Pourquoi nous pose-t-on cette question, alors que nous ne possédons pas encore de code confidentiel ? Mystère…

Mais ne nous laissons pas perturber par la sémantique et la rhétorique et poursuivons notre demande de code confidentiel. Il suffit pour cela de saisir votre numéro de Sécurité Sociale qui commence toujours par :

  • votre sexe : 1 pour un homme et 2 pour une femme ;
  • les deux derniers chiffres de votre année de naissance. Exemple : 70 si vous êtes né(e) en 1970 ;
  • le chiffre de votre mois de naissance. Exemple : 12 si vous êtes né(e) en décembre ;
  • le chiffre de votre département de naissance. Exemple : 75 si vous êtes né(e) à Paris ;
  • puis 6 autres chiffres correspondant au numéro de votre commune de naissance et au numéro d’ordre de l’acte de naissance dans cette commune.

Bref, en tout, ce sont 13 chiffres à saisir sans se tromper ! Un conseil : apprenez par cœur votre numéro de S.S., cela peut-être très utile.

A la page suivante, on vous demande encore trois informations :

  • votre nom de famille ;
  • votre date de naissance que vous inscrirez sous cette forme : 01/01/1970 ;
  • le code postal de votre domicile.

Lorsque vous validez, vous achevez la demande de code confidentiel provisoire que vous n’avez plus qu’à attendre de recevoir par la poste (entre une semaine et douze jours environ). Alors, patience, patience…

Réception du courrier

La journée commence sous de très bons augures : vous venez de recevoir votre code confidentiel provisoire de la Sécurité Sociale ! La partie centrale qui nous intéresse ressemble à ça :

Le code que nous avons entouré en rouge comporte huit chiffres. ATTENTION : il a une durée de vie de 15 jours seulement. Passé ce délai, vous devrez refaire une demande, comme indiqué précédemment. Alors, ne traînez pas !

Les assurés, les professionnels de santé et les employeurs

Avant de commencer la création de notre compte, notons que ce portail qui signifie « Assurance Maladie En Ligne » (AMELI), s’adresse à trois grands publics :

  • les assurés ;
  • les professionnels de santé ;
  • les employeurs.

Pour les assurés : s’informer et gérer son compte

Nous nous intéresserons donc uniquement aux assurés sociaux. Pour cette catégorie, dégageons deux grandes fonctions :

  • Fonction n°1 : la consultation d’informations liées aux questions de santé et de Sécurité Sociale
  • Fonction n°2 : la gestion de son propre compte de Sécurité Sociale

Pour la fonction n°1, vous n’aurez pas besoin de code ni de compte : tout le monde peut lire les informations diffusées sur Ameli.

C’est donc la fonction 2 qui fait l’objet de ce tutoriel.

Indiquons tout de suite la procédure qui vous est imposée pour créer votre compte sur Ameli. Le code confidentiel que vous avez reçu va vous être demandé plusieurs fois lors de vos démarches d’inscription. Ce n’est pas bien compliqué, mais il faut être attentif.

Voici donc ci-dessus, la page d’accueil du portail Ameli.fr (en vigueur en juillet 2010). Repérons tout de suite trois zones susceptibles de vous intéresser pour créer votre espace. Nous le nommons espace à juste titre, car le terme est ambigu et nous verrons pourquoi par la suite.

Trois façons d’accéder à la page de création de compte

Ainsi donc, vous pouvez, pour créer votre espace personnel dans Ameli.fr, cliquer à trois endroits différents qui vous mènerons à la même page que nous représentons un peu plus bas.

Accès n°1 (assez discret). Si vous cliquez sur le lien « Mon compte« , vous pourrez atterrir sur la page vous permettant de créer votre espace personnel.

Accès n°2 (plus parlant). Ce bouton « J’ouvre mon compte« , permet, lui aussi, d’accéder à la même page que le lien « Mon compte » mentionné précédemment.

Accès n°3 (moins direct). Si vous cliquez sur la photo centrale de la jeune femme qui sourit, censée représenter un(e) assuré(e) heureux-se, vous accéderez à une page que nous pourrions nommer « sommaire assurés », représentée ci-dessous :

Notez le bouton en haut à droite, de couleur prune. ATTENTION : ce bouton est divisé en deux zones qui mènent vers deux pages différentes. Si vous cliquez sur la partie supérieure (que nous avons entourée en vert sur le détail ci-dessous), vous accéderez à la même page que les deux accès décrits plus haut.

Pour créer un compte ou accéder à un compte déjà créé, pensez à cliquer précisément sur la zone supérieure du bouton !

Quel que soit l’accès que vous choisirez, vous atterrirez sur la page suivante :

Voici donc la page qui sert à :

  • Se connecter lorsqu’on possède déjà un compte (ce n’est pas encore votre cas !) ;
  • Créer son compte.

C’est ici qu’il ne faut pas se tromper, car les choses ne sont pas exprimées de façon très claire. Car, même si vous avez reçu un code confidentiel, vous ne possédez pas encore de compte à proprement parler !  Regardons cette page. Elle est divisée en deux colonnes :

Colonne de gauche, trois zones sont proposées :

  • Vous n’avez pas de compte ameli ;
  • Problème d’accès ;
  • Avec votre compte ameli, vous pouvez : >> Voir la démo*

* ce lien, des plus confidentiel, est un accès au didacticiel sur Ameli au format Flash.

Colonne de droite, une zone seulement :

  • Votre compte ameli – Connexion

Même si vous n’avez pas encore de compte, ignorez la colonne de gauche.

Saisissez alors votre numéro de Sécurité Sociale et le code confidentiel à huit chiffres, reçu par courrier. Puis, cliquez sur CONTINUER.

Un récapitulatif des principales fonctionnalités et possibilités que vous offre votre futur compte Ameli. Vous pouvez donc :

  • accepter sa création ;
  • refuser et vous rétracter.

Cocher que vous acceptez !

Vous êtes presque arrivé au bout de vos peines ! Entrez le code confidentiel reçu, puis choisissez-en un nouveau que vous retaperez pour confirmer. ATTENTION : dans ce nouveau code, qui sera votre mot de passe, vous ne pouvez mettre que des chiffres. Donc, laissez tomber les lettres et autres caractères que vous avez l’habitude d’utiliser dans vos autres mots de passe.

Pensez à choisir une question secrète parmi la liste qui vous est proposée. Vous n’avez pas d’autre choix ! Concluez par : CONTINUER.

Finissez par votre adresse e-mail

Si vous avez bien renseigné tous les champs, cela devrait fonctionner. Il ne vous restera plus qu’à donner votre adresse e-mail, qui servira à la Sécu à vous répondre, chaque fois que vous leur enverrez des messages via l’interface d’administration de votre compte Ameli. Pour valider votre adresse e-mail, Ameli vous envoie un message à l’adresse de votre messagerie électronique, avec un lien sur lequel vous devrez cliquer.

Mais il y a un hic !

Quand ça marche Ameli, c’est bien. Mais ne vous étonnez pas si vous rencontrez un écran vous indiquant que l’accès est momentanément indisponible ! Ah, c’est beau la technique ^^

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Animation Ameli.fr du 12 juillet : le debriefing

En attendant un petit tutoriel consacré au portail Ameli.fr sur ce même blog, je me devais de réagir à l’animation effectuée ce matin, proposée par deux représentants de la CPAM de Paris. Cette animation devait servir de galop d’essai pour mesurer si le partenariat entre la CPAM de Paris et notre EPN peut être viable. Il servait aussi à lever certains lièvres permettant de baliser le terrain pour les autres EPN parisiens désireux de s’engager dans un partenariat.

En plus des deux représentants de la CPAM et votre serviteur, quatre usagers étaient au rendez-vous, ce qui est plutôt bien, vu le peu d’engouement manifesté lorsque l’on propose une formation pour apprendre à utiliser/créer son compte Ameli.

Même si les choses se sont bien passées dans l’ensemble, je reste beaucoup plus réservé sur deux choses :

  • la méthode employée pour gérer l’animation ;
  • la présentation faite de l’animation et des EPN sur le dépliant imprimé.

La méthode d’animation

La séance a démarré avec une vidéo au format AVI sans son. Cette vidéo, qui se voulait didactique, a été réalisée en interne à la CPAM, avec le logiciel libre CamStudio. Pour ceux qui connaissent, CamStudio est un logiciel dit de screencast qui permet de réaliser, entre autres, des tutoriels vidéo. Il est possible, avec un casque-micro d’enregistrer une voix-off qui est des plus utiles pour la personne qui apprend. Quoi qu’il en soit, je note qu’une structure comme la CPAM qui, certes, se plaint toujours d’un trou énorme dans ses caisses – mais qui investit dans un portail probablement très coûteux – ne soit pas capable de se payer un casque-micro (10€ environ).

Les participants ne s’y sont pas trompés : ils ont tous fait un rejet de cette vidéo mal fagotée en face de laquelle on décroche très vite. Notons qu’il existe une animation Flash qui existe sur le site Ameli, qui est planqué ici (voir notre tutoriel) et que les gens de la CPAM arrivent à retrouver par… Google !

Le manque de préparation de la personne ayant assuré l’animation était manifeste. Elle connaît très bien le portail, et c’est un bon point, mais elle ignore tout des techniques d’animation, car ce n’est pas son métier. OK, on ne peut pas lui en vouloir. En plus, elle vient juste de reprendre le bébé, mais quand même, on nage en plein amateurisme. Amateurisme qui se voit renforcé lorsqu’on considère les grosses contraintes existantes pour se connecter à Ameli, lors d’une présentation de l’interface de gestion de son compte de Sécu. Rappelons que les représentants de la CPAM eux-mêmes ne possèdent pas de compte d’entraînement. Dommage que les informaticiens qui ont développé l’engin n’aient pas prévu un compte bidon – et identifié comme tel dans la base de donnée – permettant de se connecter en même temps sur plusieurs postes pour permettre une simulation en ligne digne de ce nom.

L’affaire des plaquettes

Ah, les plaquettes ! Elles ont fait parlé d’elles dans le petit monde des coordinateurs d’EPN. Faut dire qu’il y a de quoi. Lors de la première réunion du 31 mai dernier à la CPAM à laquelle j’ai assisté, j’avais proposé de réserver dans les futures plaquettes – qui sont aujourd’hui imprimées- une zone permettant au centre de Sécu qui prescrit ou à l’assuré lui-même de faire rapidement le point sur ses compétences informatiques. Sous forme d’un mini questionnaire, il pouvait s’auto-évaluer et apporter la plaquette remplie pour la montrer à l’EPN d’accueil. Cette proposition avait séduit la CPAM et remporté l’assentiment des coordinateurs présents lors de la réunion. L’idée principale de cette zone spécifique était double :

  • faire comprendre à l’assuré(e) qu’il faut avoir un niveau informatique et une habitude du Web suffisants pour accéder à cette animation
  • inciter les assuré(e)s débutants de passer par la case formation, avant d’accéder à la présentation d’Ameli.

Dans la plaquette – qu’on me jurait hier être un prototype – aucun de ces éléments n’apparaît. Dommage dommage ! Dommage que les coordinateurs présents lors des réunions aient avalisé cette plaquette. Les absents ont toujours tort et mort aux vaincus. Je m’étais pourtant fendu d’un compte rendu de la première réunion qui faisait état de mes réflexions.

Deux ou trois autres réunions ont passé, auxquelles je ne pouvais assister. Les plaquettes ont été imprimées et nombre de mes collègues ont gueulé. A juste titre. J’en reproduis une partie ci-dessous :

Le plat 1

Le plat 2 et 3

Du point de vu de la rhétorique, il y a comme un méchant oxymore :

  • en plat 1 on nous dit : « Démonstration gratuites – Libre service accompagné ».
  • en plat 2 on vous dit : « Pour vous inscrire : appelez le 36 46… ». On y dit aussi plus haut « Initiez-vous à la navigation sur le Web et bénéficiez d’une présentation du site de l’Assurance Maladie ameli.fr ».

Comme je le disais à un cadre de la CPAM, présent lors de l’animation, la notion de « libre service » (où l’idée de liberté implique qu’on passe quand on veut) et d’inscription me semblent antinomiques. Connaissant nos publics, nous craignons que les gens passent quand ça leur chante et qu’ils bénéficient (comme d’un dû) d’une formation sur Ameli.

Notre animatrice me disait hier en substance qu’elle amorcerait un certain nombre de séances (combien ? Une, plusieurs ?) et qu’ensuite c’était à nous de reprendre le flambeau. Ce à quoi j’ai répondu que ce n’était pas ce qui avait été évoqué et que dans ces conditions peu d’EPN joueraient le jeu, car se former à Ameli n’emballe pas les foules.

La position des coordinateurs était pourtant simple : les EPN accueillent mensuellement dans leurs locaux les candidats, encadrés par un(e) animateur-trice de la CPAM. Nous (les EPN) nous chargions de former les assurés débutants avant de les inscrire à la séance de présentation d’Ameli.

Pour synthétiser, je constate que mettre en place un partenariat avec des grosses structures n’est pas chose facile. Former au portail Ameli n’est pas forcément une sinécure et que ce bâton m… veut être refilé aux EPN alors qu’il était convenu qu’un animateur de la CPAM assure une séance mensuelle dans nos structures. Certes, la prise en main des sites d’administration en ligne fait partie des missions des EPN, mais dans ma conception des choses, un partenariat, c’est comme une vente, « c’est deux contents », comme on dit chez nous !

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Ameli.fr : sans guide point de salut !

Ameli, vous connaissez ? Ne dites pas non. Vous l’avez croisée au moins une fois lors de vos errances sur la Toile. Non non, vous n’y êtes pas. Ce n’est pas un site érotique. Ni porno chic. Ni une plateforme de rencontres ! C’est le très sérieux portail que la Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM), la Sécu quoi, a créé il y a quelques années pour comprimer les effectifs dans les centres de Sécurité Sociale. Comme pour toute l’administration en ligne, l’idée est simple : réduire le nombre de fonctionnaires en demandant à l’assuré lui-même d’être proactif. Si vous y réfléchissez deux minutes, votre banque a fait ça depuis longtemps avec ses fameux GAB. Le prochain sur la liste sera votre supermarché (pardon, votre city market) où la caissière ira sucrer les fraises au rayon Pôle Emploi et laissera votre smartphone débiter votre compte.

Avec Ameli, vous gérez votre compte de Sécu vous-même. C’est en tout cas ce qu’affirme le courrier que vous recevez à domicile lorsque vous faites la demande de création d’un compte sur Ameli (j’ai pas dit sur le compte d’Ameli ni sur son dos, mauvaises langues).

Vous pouvez à tout moment et en toute sécurité :

– Suivre en temps réel vos remboursements
– Télécharger sur votre ordinateur un récapitulatif mensuel de vos remboursement
– Echanger par e-mail avec votre caisse et aussi commander en ligne une carte européenne d’Assurance Maladie ou une attestation de droits d’indemnités journalières.

Bonne nouvelle, on reçoit un courrier personnalisé dans lequel on nous a attribué un code confidentiel. On se dit : wouah, ils ont fait les choses bien à la Sécu. On se rue alors sur la page de connexion. Pan on tape le code confidentiel et son numéro de SS. Puis c’est un formulaire qui nous attend (de pied ferme !). On remplit sagement les champs et, fébrile, on valide. Patatra ! On ne passe plus : le code confidentiel est invalide. Pas de panique c’est sûrement une erreur de frappe. Classique. On retape le code. Belote. On tape encore le code. Rebelote ! On recommence plusieurs fois et puis, pendant qu’on y est, on se refade tout le formulaire, histoire de. Et dix de der. On relit son courrier. Personnalisé. Et on constate qu’il n’est valable que pendant 15 jours. Ah le c… ! J’ai trop tardé pour me créer mon compte ! Tout est de ma faute. Ah le c…, le triple c… ! Bon, je retourne sur le site et je refais une demande. Tac, on va me renvoyer un nouveau code. Ouf, j’ai eu chaud, je pensais que j’étais définitivement grillé. Ah, j’aime mieux ça. Ah, ils font les choses bien à la Sécu ! Et moi, triple buse qui ne suis même pas capable de me créer un pauvre compte alors que j’en génère des dizaines par jour. Nan, là, c’est tellement bien fait, tellement sécurisé, que je me suis fait avoir comme un bleu. Ah le c… Ok, ok, ça je l’ai déjà dit.

Une douzaine de jours plus tard… Ouais, j’ai reçu mon nouveau code ! Youpie ! Je vais pouvoir enfin savoir si la Sécu m’a remboursé ma couronne. Allez on s’y remet : code confidentiel, numéro de SS… La suite ? Vous la connaissez. En tout, j’ai cramé 4 codes confidentiels et… rien. Toujours pas de compte Ameli. Une sacrée tigresse la Ameli. Super coriace, pire que Catwoman ! Alors, résigné, je me dis que c’est bien la peine que notre EPN va proposer prochainement des ateliers pour apprendre à utiliser son compte Ameli. Apprendre à dompter Ameli. Grrrr ! Miaou ! Wouah le fantasme ! Avec l’aide de la CPAM de Paris, une formatrice viendra désamorcer les pièges et les chausse-trappes du redoutable portail.

Le galop d’essai commencera lundi 12 juillet de 10h à 12h. S’il est concluant, nous reprogrammerons ce type d’atelier une fois par mois. Nous jouerons donc les poissons pilotes pour d’autres EPN, après une première phase peu convaincante menée entre la CPAM de Paris et l’EPN Microlithe dans le 20e.  Faut dire que c’est grandement difficile de vendre ce type d’atelier à des assurés. Il faut non seulement être dégourdi en informatique, mais terriblement attentif pour ne pas se faire griffer par la féline. L’usage d’un tel site, qu’on ne peut pas reprocher d’être sécurisé, nécessite donc un guidage précis. Espérons qu’avec le temps les choses se simplifieront, car si la Sécu veut qu’une majorité de gens utilisent son portail (pour l’instant seuls 80 000 sur 2 millions d’assurés le font), il faudra rendre l’interface plus accessible aux noeud-noeuds de mon genre.

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